日々のできごと

従業員の主体性や、思いやりや、ホスピタリティを高める方法

ディズニーと同じく、従業員のホスピタリティと顧客満足度の高い
リッツカールトンなんかもそうですが、
末端従業員の自由裁量が大きいんですよ。
一日何千円か、週数万円分か忘れましたが、
お客様のためなら末端従業員の判断でコストを使っていい
ということになってるんですね。
もちろん、従業員が特別なサービスに働く時間的余裕もある。

別に接客業だけの話ではなくて、
例えばGoogleでは、
20%ルールという従業員の自由裁量が大きいシステムがあり
そこで主体性を発揮し、Gmailやグーグルマップのようなサービスも出てきますし、
従業員満足度が高くて、末端従業員みんながアイディアを出しまくる未来工業も、
どんな無駄で似たアイディアでも500円で買い取る(採用されたら別途報奨金)
という、コストがでかいですけど、営業ノルマなどもなくて、自由裁量が大きい。

つまり、自由裁量にかかる大きなコストと、従業員の主体性はセットなんですよ。